¿Cómo gestionar un pago de difícil cobro con el respaldo de DataCrédito Experian?

La mora se define como el retraso culpable en pagar la deuda, es decir, significa que el cliente no paga a tiempo su crédito o lo deja de pagar. Este retraso culpable, desde el punto de vista jurídico, se llama morosidad. Entre más pasa el tiempo sin pagar, más crecen los intereses del deudor o del moroso, y por lo tanto tiene que pagar más.

¿Cuáles son los principios básicos de la negociación con deudores?

La recuperación de deudas de difícil cobro, se debe basar en la negociación efectiva con el deudor, y nunca en el enfrentamiento. En primer lugar, tenemos que tener en cuenta que la primera impresión que tendrá el deudor de nosotros, y más si el contacto se hace por vía telefónica, es muy importante.

Existe “la norma de los 30 primeros segundos al teléfono” y consiste en ser impecables, en términos de gestión de cobro, para lograr captar la atención del deudor y que este no cuelgue la llamada inmediatamente.

Recordemos que no existe una segunda oportunidad para generar una primera buena impresión, si la primera impresión que transmitimos al deudor es negativa, es muy fácil que la negociación termine en un fracaso. Por este motivo, el gestor de cobros debe tener mucho cuidado al proyectar seguridad, es decir, no demostrar agresividad ni prepotencia.

A continuación, vamos a ver los típicos planteamientos erróneos en la negociación de cobro:

No tener una política de crédito y cobranza.
Utilizar un estilo duro y agresivo.
El “amiguismo” con el deudor.
No dar seguimientos meticulosos.
No actualizar las bases de datos.
No enviar las facturas de inmediato.
Fallar en resolver disputas en etapas tempranas.
Aceptar las evasivas.
Ser incoherente con el cliente.
Entre otros.

Dentro de los principios básicos de la negociación con deudores, existe una regla de oro: “discusión ganada, cobro perdido”. Por esta razón, intenta no quejarte del comportamiento del deudor y recriminar su actitud. Utilicemos las relaciones humanas, comunicación persuasiva, técnicas de negociación, para lograr cumplir con el recaudo de los impagos.

Mejora de forma inmediata y efectiva tus procesos de cobranza con CobraYa

5 consejos para aumentar tus resultados de cobranza

Conocimiento previo: Antes de ir a visitar a la persona que tiene la deuda con la entidad o institución financiera, deberás estudiar muy bien esa cuenta. Las empresas financieras proporcionan información de cada cliente.
Actitud positiva: No vas a poder cobrar y obtener un buen resultado, si tu actitud frente al cliente no es positiva.
Horario Premium: Trata de iniciar tus gestiones en la primera y última hora del horario permitido para realizar una gestión de cobro. Esto aumentará tus probabilidades de encontrar a la persona y así poder llegar a una negociación favorable para ambas partes.
Trato amable: Una vez que te encuentres frente al deudor, no olvides que es una persona. Por eso mismo debes brindarle un trato amable en todo momento, esto te ayudará a generar empatía y va a prevenir que tengas problemas después.
Buena presentación: Es importante que siempre los agentes de cobranza tengan una presentación impecable, con los deudores, es decir, arreglados, limpios, pulcros, etc. Esto le brindará al agente de cobranza confianza y, también al cliente, al saber que cuenta con una persona profesional.

Técnicas básicas de negociación para la recuperación de los pagos de difícil cobro

Los deudores son expertos en “dejar las cosas en el aire”, utilizando lo que se conoce comúnmente como “frases humo”. De esta forma, no adquieren compromisos concretos, pues el deudor le dirá al acreedor, con mucha seriedad, lo siguiente: “Les haremos un pago lo antes posible”, “les pagaremos todo el dinero que podamos a partir del mes que viene”, etc. Sin embargo, evidentemente, en estas frases el deudor utiliza tres tácticas evasivas denominadas por las 3 i:

Indeterminación
Imprecisión
Indefinición

Lo que busca el deudor es tranquilizar al acreedor y conseguir ganar tiempo, para evitar la presión. Por lo tanto, no es admisible este tipo de respuestas.

Si el deudor responde de forma ambigua, hay que preguntar y volver a repreguntar. Varios estudios afirman que quien hace preguntas durante una conversación de cobros, ejerce un control psicológico sobre el deudor.

Te sugerimos leer: ¿Cómo cobrar a clientes morosos? CobraYa de DataCrédito Empresas

Estas son algunas técnicas básicas de negociación:

Hay que pasar de lo ambiguo a lo concreto.
Hacer las preguntas de una en una.
Nunca realices dos preguntas a la vez, ya que el deudor suele contestar la última o la que más le interesa.
Hacer las preguntas de forma natural, evitando que esa entrevista se convierta en un interrogatorio.
Realizar preguntas abiertas: ¿Cómo tiene previsto pagar la factura pendiente?
Realizar preguntas cerradas: ¿Cuánto dinero nos pueden pagar el lunes?
Realizar preguntas de sí o no: ¿Nos van a pagar?

En un marco temporal de negociación es importante establecer una fecha límite (deadline) y dejar claro al deudor que después de esta fecha, el expediente pasará a otro nivel de reclamación mucho peor para él o ella, como por ejemplo: asesoría jurídica, gestora de recobros, comité de riesgo o reportes negativos en Centrales de Riesgo (DataCrédito).